비즈니스 출장의 미래, 경험 개인화가 구원투수

2021년 09월 24일 Adam Park

비즈니스 출장의 미래, 경험 개인화가 구원투수

 
여행업계가 코로나19(COVID-19)에서 회복하려면 여행객들에게 시작부터 끝까지 개인화 되고 유기적인 여행 경험을 제공해야 합니다. 생존을 원한다면 ‘서비스로서의 모빌리티(MaaS)’와 같은 고급 기술을 적용해 운영을 혁신해야 합니다.

2024년이라고 상상해 보세요. 코로나바이러스 팬데믹은 불쾌한 기억으로 남아있고 비즈니스 출장이 회복되고 발전했습니다.

거대한 업계 이벤트를 위해 붐비는 컨벤션 센터로 출장을 가는 대신 안전을 최우선으로 하는 보다 친밀한 소규모 모임의 형태로 고부가가치의 고객 및 파트너와의 대면 미팅이 대세입니다.

비즈니스 출장과 관련해 불편하고 짜증스러웠던 부분도 대부분 사라졌습니다. 영국 런던으로 가는 출장 경험을 예약하려면 챗봇과 대화합니다. 클라우드 기반의 인공지능(AI) 상담원인 챗봇이 시작부터 끝까지 여러분의 출장 세부사항을 관리합니다.

날짜와 재무 상세정보, 여행 서류, 얼굴 인식용 사진 등을 제공해 출입국 심사와 호텔 체크인 체크아웃을 용이하게 합니다. 챗봇이 주말 일정을 추가해 출장 기간을 연장할 지 묻고 근처의 관광 명소와 레스토랑을 여러분 예산 범위에 맞게 추천할 수도 있죠. 물론 변동사항이 생기면 여정은 어느 순간이건 챗봇과의 채팅으로 쉽게 변경할 수 있습니다.

모바일 기기에 있는 바코드 하나로 항공편, 공항 주차는 물론 런던 시내로 왕복하는 히스로 특급열차 탑승도 가능하며 출장 기간 동안 대중교통 카드 역할도 합니다. 호텔과 식사 예약은 물론 토요일 밤 공연 티켓으로도 쓸 수 있죠. 준비가 끝났습니다. 멋진 여행 되세요!

정말 멋진 시나리오죠? 그런데 이런 미래의 비전을 실현하려면 해야할 일이 많습니다.

현재의 중단 사태

팬데믹 이전에는 여러 사람이 출장을 일종의 특전으로 간주했습니다. 여행 마케팅 컨설팅 회사 MMGY글로벌의 보고서에 따르면 23세에서 35세 사이의 비즈니스 출장자는 매년 평균 7.4회 출장을 간다고 합니다. 대다수가 비즈니스 출장을 지위의 상징으로 보고 40%는 출장 기회가 없는 일자리는 택하지 않겠다고 밝혔습니다. 베이비붐 세대도 연 평균 6.3회로 크게 뒤지지 않습니다.

최근까지 여행과 관광은 글로벌 GDP의 10.3%를 차지했고 전 세계 모든 일자리의 10% 가까이를 차지했습니다. 비즈니스 출장은 이 중 상당 부분을 차지하고 있죠. 글로벌 비즈니스 출장 지출은 2022년까지 1조7천억 달러에 이를 것으로 예측된 바 있습니다.

물론 그 후로 어떤 일이 생겼는지는 다들 잘 아시죠. 글로벌 팬데믹으로 이벤트와 컨퍼런스가 줄줄이 취소되었습니다. 재택근무와 버추얼 미팅이 대세로 자리했죠. 바르셀로나 혹은 베이징으로 가는 비행편 대신 동네 한 바퀴 산책으로 만족해야 했습니다.

그러다 보니 비즈니스 출장 시장은 2020년 8,107억 달러 하락할 것으로 예측합니다. 맥킨지(McKinsey)는 글로벌 항공편의 3분의 2가 운행을 중단했고 18개 항공사가 파산 신청을 했으며 출장관리자들은 비즈니스 출장 지출이 2019년에 비해 85%에서 95% 낮을 것으로 추산했습니다.

회복기에 접어들다

하지만 전문가들은 출장에 대한 잠재 수요가 있고 이 부문이 회복세를 보이는 긍정적인 신호가 있다고 봅니다. 팬데믹으로 인한 여행의 변화에 관한 최근 워싱턴포스트 기사에서 이벤트가 다시 진행되겠지만 예전보다 규모가 훨씬 축소될 것으로 전망했습니다. 이벤트는 현장 및 가상 참석자로 구성된 하이브리드 형태의 하루 짜리 미팅 형태를 취할 수도 있습니다. 위생과 비접촉 기술이 최우선순위죠. 개인 전용 항공 여행도 상승세입니다. 사람들은 어디서나 일할 수 있다는 사실을 깨닫게 되면서 호텔보다는 장기 숙소 렌탈을 선호하는 트렌드가 예상됩니다.

스키프트닷컴(Skift.com)의 맷 파슨스(Matt Parsons) 기업 출장 편집자는 “팬데믹으로 많은 기업이 일하는 방식을 바꿀 수 밖에 없었다”고 지적하면서 데브옵스(DevOps) 회사인 기트랩(GitLab)을 예로 들었습니다. 기트랩의 대런 머프(Darren Murph) 원격근무 책임자는 출장이 역동적인 문화 형성의 핵심 요소라고 믿습니다. 매 분기별로 10명에서 20명 정도의 팀이 외부에서 만나 전략과 관계를 구축해야 한다고 봅니다.

“출장관리자들은 인재 출장이 회복세로 접어들면 훨씬 더 창의력을 발휘해야 할 것”이라고 파슨스 편집자는 전합니다. “신입사원 온보딩을 위해 매니저가 출장을 가고, 사람들은 브레인스토밍을 위해 소그룹으로 만날 전망입니다. 한 고객만을 위한 비즈니스 출장도 급증할 전망입니다. 결국 고객과의 관계 구축은 개인적인 응대가 요구되는 지속적인 과정이니까요.”

원격 근무의 여파로 인재 풀을 전 세계로 확산시키기가 더 쉬워졌습니다. 출장은 덜 가는 대신 더 오래 머무르게 되었고 호텔이 문을 닫으면서 장기 투숙 옵션에 대한 수요가 늘었습니다. 알토비타(AltoVita) 같은 회사는 출장객이 원하는 방식으로 숙박을 디자인하기 쉽게 돕습니다.

파슨스 편집자는 또 커먼패스(CommonPass)라고 하는 디지털 보건 여권을 시험 운영한 파일럿 프로젝트도 언급합니다. 커먼패스는 여행객이 국경을 넘나드는 여행을 할 때 자신의 건강 상태를 기록하는 안전하고 검증 가능한 대안입니다. 세계경제포럼(WEF)이 후원하는 커먼패스는 여행객과 각국 정부에 여행객의 검증된 코로나19 상태에 확신을 줌으로써 보다 안전한 항공 및 국경을 넘나드는 여행 지원을 목표로 하고 있습니다.

공공 보건 제한조치가 해제되고 안전 예방조치가 시행되면 머지않아 다시 여행이 재개될 것이라는 데에는 의심의 여지가 거의 없죠. 하지만 회복에는 2-3년이 걸릴 수 있습니다. 그렇다면 지금이야말로 항공사, 공항, 철도, 숙박업, 도시 교통 등 전체 여행업계가 더 나은 여행 경험 제공을 준비할 최적의 시기가 아닐까요?

전체 여정을 책임 관리

펜데믹 이전부터 기업은 이미 고객을 위해 여행 과정의 효율성과 지속가능성, 실용성을 높일 방안을 물색해 왔습니다. “모든 부문이 심각한 타격을 입었다”고 SAP의 케빈 쇼크(Kevin Schock) 여행 운송업 부사장은 밝힙니다. “이번 위기로 유연성 확대의 필요성이 크게 부각되었고 기업의 디지털 전환 필요성도 가속화 되었습니다.”

“여행업계의 기업들은 전체 경험을 판매하는 여행 유통업체로 전환해야 한다”고 쇼크 부사장은 밝힙니다. 비용 관리와 수입 흐름 창출을 보다 효율적으로 추진하고 경쟁력 있는 가격대에 새롭고 혁신적인 서비스를 고객에게 제공해야 한다는 뜻이죠. 경험경제에 초점이 맞춰지면서 여행객과 직원 모두의 웰빙은 물론 공급망과 자산관리 등이 선결 이슈로 자리합니다. 기업은 이제 이처럼 새로운 현실에 대비해야 합니다.

여행업계의 여러 기업에 자문을 할 때 쇼크 부사장은 장기적인 업계 당면과제를 처리하도록 우선 제안합니다. 포스트 팬데믹 환경에서는 엔드투엔드 여행객 여정의 책임 관리가 핵심적인 역할을 하며 이는 웹사이트와 소셜 채널을 통해 브랜드 경험과 고객 응대를 확장해야만 가능합니다. 여행사는 고객 경험을 향상하고 마진을 높이는 추가 상품과 서비스를 판매해야 하죠. 항공권이나 호텔 객실 판매 수익은 감소하고 심지어 사리질 지도 모릅니다. “구독 모델로 이동하고 창의력과 유연성을 높이며 구체적인 여행 서비스와 상품을 제안해야 지속가능하고 수익성 있는 비즈니스 모델을 만들 수 있습니다. 항공사나 여행사 모두 마찬가지”라고 쇼크 부사장은 전합니다.

이 시나리오에서는 새로운 ‘서비스로서의 모빌리티’를 위한 기회가 있습니다. 고객이 한 장의 티켓이나 탑승권으로 버스나 자전거, 자율주행차를 탈 수도 있고 최종 목적지까지 가는 동안 기차역이나 공항에서 환승할 수도 있죠. 하지만 여러 운송 서비스를 이용해 여행객을 목적지까지 유기적으로 이동하려면 관련 사업자는 자사는 물론 파트너사의 서비스에 대한 가용성을 꾸준히 진단해야 합니다.

이러한 업계 혁신에 있어 기술이 중추적인 역할을 합니다. 참가 기업으로 하여금 기존 업무 프로세스를 조정하고 드론과 3D 프린팅, 가상현실/증강현실(VR/AR) 등 새로운 물리적, 디지털 기술을 적용해 고객 경험을 창출하도록 돕기 때문이죠. 쇼크 부사장은 고객 경험의 디지털화와 확장이야말로 지금의 중단 사태가 지나고 회복기에 경쟁사를 앞설 전략적 차별화 요소라고 믿습니다.

탁월한 경험 창출

탁월한 고객 경험을 제공하려면 고객이 가장 중요하게 여기는 순간을 파악해 기대를 뛰어 넘는 상호작용으로 바꿔야 합니다. 디지털 시대에는 이런 순간들의 상당수가 온라인에서 일어나죠.

미래의 호텔과 항공사는 지금보다 훨씬 경쟁이 치열할 전망입니다. 생존의 비결은 기술의 활용이죠. 숙박업계에서는 속도가 생명입니다. 예컨대 포스트 팬데믹 시대에는 호텔과 투숙객 사이의 상호작용이 줄어듭니다. 체크인과 체크아웃을 비롯한 객실 및 서비스 예약이 갈수록 온라인 위주로만 진행될 가능성이 높습니다.

고객 여정은 가상과 현실 등 두 가지 중요한 요소로 이루어지며 두 가지 모두 흠 잡을 데 없어야 합니다. 하지만 디지털 전환의 성공은 기술만으로 완성되지 않습니다. 기업 문화가 중요하죠. 기억에 남을 순간을 만드는 건 바로 사람입니다. 그래서 직원들이 새로운 업무 방식에 준비가 되어 있어야 합니다.

비즈니스 전문가들은 고객 경험 개선만으로는 충분치 않다는 사실을 압니다. 고객과 응대하는 그 누구라도 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 돕는 데 필요한 모든 정보를 확보하도록 함으로써 경험을 혁신해야 합니다. 호텔 체인의 디지털 전환은 변화 책임자를 지명하고 훈련시키는 일부터 전체 인력을 하나의 커다란 디지털 팀으로 전환하는 일까지 광범위한 활동을 포함해야 합니다.

4가지 혁신 우선순위

쇼크 부사장과 팀은 여행 및 레저 회사의 비즈니스 혁신을 위해 필요한 전략적 우선순위를 파악했습니다.

  1. 고객 경험의 디지털화. 여행객의 전반적인 디지털 경험 개선이 새로운 여행 시장에서 성공하기 위한 기반입니다. 이를 위해서는 고객 피드백을 활용해 여정의 문제 영역을 파악하고 해결해야 합니다.
  2. 새로운 비즈니스 모델 생성. 밀레니얼 세대를 포함한 여행객들은 여행 사업자가 개인화된 오퍼를 제공해 모든 관련 서비스가 포함된 마찰 없는 엔드투엔드 경험을 창출할 것으로 기대합니다. 경험의 일부는 사람이 창출합니다. 다른 부분은 예측 역량을 활용한 여행 플랫폼이 제공하죠. 이들 플랫폼은 챗봇이나 다른 음성 소통 기법을 적용해 고객을 응대합니다. 기업은 새로운 파트너십을 체결해 광범위한 서비스 사업자와 협업하며 여행객이 여정의 구간과 구간을 유기적으로 진행할 수 있도록 돕습니다.
  3. 지능형 운영 채택. 서비스로서의 모빌리티는 지능형 운영이 필요하며 성공을 위한 세 번째 필수요건입니다. 팬데믹으로 그 어느 때보다 회복탄력성과 민첩성이 전략적 우위라는 사실이 분명해졌습니다. 기업은 비즈니스 모델과 공급망을 신속하게 진단하고 여건 변화에 적응하며 최종 고객에게 가시성을 제공하고 사업 규모를 확장, 축소할 수 있어야 합니다.
  4. 지능형 자산 관리. 마진이 줄어드는 상황에서 여행 업계의 기업들은 지능적인 방식으로 자산을 관리해야 합니다. 데이터를 활용해 의사결정을 개선하고 운영 효율을 높여야 하죠.

이 중 그 어느 것도 올바른 기술 없이는 불가능합니다. 빅데이터, 예측 분석, AI는 고객 의향과 행동에 대한 빠른 통찰을 제공합니다. 고객이 웹사이트에 몇 번이나 방문한 후 항공편을 예약했을까요? 고객이 추가로 구입한 서비스는 뭘까요? 지난 항공편 탑승 경험은 어땠을까요? 이런 질문에 답을 할 수 있을 때 여행사는 비로소 구체적인 이벤트에 대해 개인화된 오퍼링을 제시해 매출을 극대화 할 수 있습니다.

백투더퓨처

비즈니스 출장은 여러 단계에 걸쳐 회복될 전망입니다. 여행이 재개될 때 사람들은 여러 변화를 목격하게 됩니다. 대면 접촉을 줄이기 위해 안면 인식 시스템은 수하물 체크부터 여권 심사까지 모든 부분에 적용될 예정입니다. 호텔 체크인, 체크아웃도 가상으로 진행되죠. 여행객들은 전체 여정에 대해 티켓 하나만 있으면 될 지도 모릅니다.

한 가지는 확실합니다. 내일의 리더가 되고픈 여행사는 오늘 운영 방식을 디지털화 하고 혁신하는 조치를 취해야 합니다. 리소스를 지능적으로 관리하고 새로운 모델과 제휴를 만들고 반복 업무는 사람 대신 기계가 하도록 해야하죠. 무엇보다 수익성을 유지하는 유일한 길은 믿을 수 있는 개인화 된 경험을 제공하는 일뿐입니다. 티켓 하나로 모든 여정을 관리하는 시나리오처럼 말이죠. 그래야만 고객이 다시 찾을테니까요.